Comment aller de l’avant malgré la résistance au changement?
J’ai mis en place ou participé à l’implantation d’un système d’information comptable dans une dizaine de projets.
Il y a plusieurs conditions de succès pour ce type de projet car les parties prenantes sont différentes et nombreuses : technologie de l’information (TI), équipe projet, direction, utilisateurs internes et externes.
Un système d’information est un outil puissant qui :
- structure les méthodes de travail des utilisateurs internes
- change nos habitudes, et nos façons de penser
- décloisonne les départements par le biais des équipes projet
- modifie les modes de communication
- engage la haute direction, et la rend imputable
Aucune entreprise ne pourrait s’en passer, et pourtant seulement 33% des projets lancés arrivent à leur terme. Cela n’a pas été le cas avec mes projets.
Les ingrédients du succès
Avec le recul, je dirais que la raison principale de ces succès vient d’un élément essentiel : la prise en compte des utilisateurs internes, de leur rythme d’apprentissage, de leurs points forts au niveau de leurs compétences, de leur potentiel de progression et d’adaptation lorsque l’analyse d’impact redessine les nouvelles tâches, de leur motivation à vouloir intégrer un projet nouveau et fédérateur.
Néanmoins, la peur du changement paralyse chaque personne, car il existe un préjugé tenace: nouveau système d’information signifie suppression de postes. Ce n’est pas toujours vrai lorsque les méthodes de travail évoluent vers plus de valeur ajoutée.
Considérer la dimension humaine
Dès lors que le chef de projet, l’analyste d’affaires et/ou le VP finance acceptent d’intégrer la dimension humaine, dès le départ avec l’évaluation des ressources matérielles et du temps nécessaire, et tout au long du projet, il y a moins de :
- réticence à adhérer au projet
- dépassement de coûts
- résistance au changement
- non respect des délais
Est-ce facile? Non bien sûr. Il est nécessaire de croire en la capacité de chaque personne de vouloir se dépasser.
Le cas de Diane
Mon meilleur exemple concerne Diane, salariée d’un certain âge, sans compétences comptables et dont l’unique mais importante tâche était de poser des estampes sur les factures clients et de les faire signer par un VP avant envoi.
«Était-ce vraiment utile?» fut ma première question lorsque j’ai analysé et redessiné l’ensemble des tâches de l’équipe. Je savais que notre nouveau système d’information ne pouvait pas apposer une signature originale sur les factures clients.
Après vérification du contrat client, il n’était mentionné nulle part cette exigence, ce qui me permettait d’arrêter une habitude prise avec le temps pour occuper une personne, consciencieuse, et dont nous négligions la capacité à évoluer.
«Diane, j’ai une demande à vous faire», lui ai-je dit, le matin où je me suis décidée à lui parler. «Accepteriez-vous de vous prêter au test suivant : arrêter d’estamper les factures et, grâce au temps gagné, saisir les écritures de régularisation que l’ensemble de l’équipe prépare chaque jour, chaque mois?».
La panique de Diane a été immédiate.
Après l’avoir rassurée, je lui ai promis qu’elle pourrait revenir à ses tâches initiales s’il ne lui était pas possible d’assumer les nouvelles tâches assignées.
Miser sur les capacités d’adaptation est gagnant
Diane a été formée, encouragée, complimentée pour chaque amélioration dans l’appropriation de nouvelles méthodes de travail.
Trois mois plus tard, elle est venue dans mon bureau pour me remercier. Son nouveau travail avait une vraie valeur ajoutée pour elle-même et pour l’équipe. Sa conscience professionnelle lui avait permis d’apprendre de nouvelles tâches. De plus, Diane faisait partie pour la première fois de l’équipe comptable et de ses objectifs, car elle participait aux arrêtés de compte mensuels, trimestriels, et comprenait les enjeux d’une planification régulière pour respecter les délais stricts.
Mon pari était gagné grâce au temps donné à Diane dans l’appropriation de ses nouvelles fonctions, et à sa volonté de se dépasser car j’avais confiance en ses capacités d’apprentissage.