Les services et les produits de nos entreprises ont, comme les œuvres d’art, une valeur commerciale et une valeur émotionnelle.

La première valeur est liée à la structure de l’entreprise, à sa réputation, au positionnement des concurrents, et aux autres professionnels avec qui nos clients font affaire. Comment définir la seconde valeur, quand le mot « émotion » sous-entend une autre dimension ?

Nous parlons de l’envie du client de travailler avec vous ou d’acheter votre produit, mais c’est une valeur que le client perçoit, donc difficile à identifier au départ, car très irrationnelle. Parfois, il y a un effet WOW, car le client perçoit que la magie du produit, ou du service, comblera toutes ses attentes.

Après différents échanges avec le client potentiel, notre perception s’affine et il est possible de nous rendre compte que le client valorise également la tranquillité d’esprit, la confiance, et le bonheur d’avoir été écouté.

Combien valent ces émotions ? Sont-elles prises en compte par un client, dont la décision d’achat n’est motivée que par le prix le plus bas possible ? Comment surviennent-elles ?

La valeur… une valeur sûre !

La valeur ajoutée que le produit ou le service apporte au client est le point de départ : pour le service que j’offre, il s’agit d’une expertise, d’une rigueur, d’un service exemplaire, d’une personnalisation complète des solutions proposées. Notre excellence propage une perception, qui touche le client.

Pour capter un nouveau client, le coût d’acquisition est en général très élevé, et requiert patience, persévérance et écoute. L’écoute des besoins du client est le facteur clé du prix, encore faut-il que le futur client l’exprime clairement. Chacun a sa technique : essai gratuit, conférence, séminaire, sondage, etc. Avec les réseaux sociaux, une proximité plus grande avec les consommateurs est développée, et les conversations sont suscitées pour comprendre encore et toujours plus leurs attentes.

Dans son article «  Le lab: Comment faire adhérer autrui à votre idée? », Olivier Schmouker donnait l’exemple d’une entreprise montréalaise de production de morceaux de musique à but commercial.

Les musiciens entre eux parlent le même langage. Le client, lui, parle son propre langage, qu’il est nécessaire de décoder. La méthode adoptée par cette entreprise pour y arriver est la suivante :

• Utiliser des mots clés pour que le client exprime ce qu’il voudrait que la musique révèle : «  moderne  », «  joie  », « luxe  », etc.
• Lister des titres de morceaux de musique, qui évoquent les mots clés du client,
• Établir un véritable dialogue avec le client, de façon à l’engager dans le processus de création, en toute transparence : on associe aux mots des émotions à ressentir dans le message publicitaire.
• Obtenir l’adhésion du client, qui fera sienne l’idée proposée.

J’ai choisi cet exemple, car tout le monde comprend que la perception de la musique est bien différente d’une personne à l’autre.

Pour mettre en place, ou optimiser les processus financiers, le dialogue, l’engagement et l’adhésion des clients à notre solution sont aussi difficiles à obtenir, car la comptabilité et le système d’information sont des domaines techniques pointus, où entre dans l’équation la peur du client de ne pas atteindre des résultats tangibles et efficaces. Cette peur explicable par l’absence de confiance (nous parlons d’un premier client) fait partie indirectement de la valeur donnée par le client potentiel à notre service.

En savoir plus sur la mission et les valeurs de Consulting MMCA.