La résistance au changement est un phénomène bien documenté. On le définit comme une réaction comportementale d’intensité variable face à une initiative de changement proposée par la direction d’une entreprise ou d’une organisation. Dans son article « Comment surmonter les résistances lors d’un changement organisationnel », la doctorante Lauriane Maheu en explore les différentes facettes dans le but de soutenir le travail des gestionnaires en phase de changement.

La résistance au changement en comptabilité

J’ai mis en place ou participé à l’implantation d’un système d’information comptable dans une dizaine de projets. Il y a plusieurs conditions de succès pour ce type de projet, car les parties prenantes sont aussi nombreuses que différentes : équipe des technologies de l’information (TI), équipe de projet, direction, utilisateurs internes et externes.

Un système d’information est un outil puissant qui :

• Structure les méthodes de travail des utilisateurs internes
• Change nos habitudes et nos façons de penser
• Décloisonne les départements par le biais des équipes projet
• Modifie les modes de communication
• Engage la haute direction et la rend imputable

Mettre en place un système d’information comptable est un changement majeur pour n’importe quelle organisation. On ne s’étonne pas que l’annonce d’un tel projet puisse générer de la résistance. Cette levée de boucliers vient souvent de la peur de l’inconnu et des doutes quant aux bénéfices éventuels des changements qui seront apportés.

Comment surmonter la résistance au changement

La résistance au changement est humaine. L’expérience sur le terrain m’a démontré que pour réussir, il faut prendre en considération la réalité des utilisateurs internes : leur rythme d’apprentissage, leurs points forts sur le plan des compétences, leur potentiel de progression et d’adaptation lorsque l’analyse d’impact redessine les nouvelles tâches, leur motivation à vouloir intégrer un projet nouveau et fédérateur.

Il faut aussi comprendre que la peur du changement peut être paralysante. En comptabilité, il existe un préjugé tenace à savoir qu’un nouveau système d’information signifie nécessairement suppression de postes. Ceci n’est pas toujours vrai lorsque les méthodes de travail évoluent vers plus de valeur ajoutée.

Avancer en intégrant la dimension humaine de la résistance au changement

Dès lors que le chef de projet, l’analyste d’affaires, la ou le VP finance accepte d’intégrer la dimension humaine dès le départ, en plus de l’évaluation des ressources matérielles et du temps nécessaire tout au long du projet, il y a moins de :

• Réticence à adhérer au projet
• Dépassement de coûts
• Résistance au changement
• Non-respect des délais

Est-ce faisable ? Oui, si l’on croit en la capacité de chaque personne de vouloir se dépasser.

Le cas de Diane

Mon meilleur exemple concerne Diane, salariée d’un certain âge, sans compétences comptables et dont l’unique, mais importante tâche, était d’apposer des estampes sur les factures clients et de les faire signer par un VP avant l’envoi.

« Est-ce vraiment utile ? » fut ma première question lorsque j’ai analysé et redessiné l’ensemble des tâches de l’équipe. Je savais que notre nouveau système d’information ne pouvait pas apposer une signature originale sur les factures clients.

Après vérification du contrat client, il n’était mentionné nulle part cette exigence, ce qui me permettait de mettre un terme à une habitude prise avec le temps pour occuper une personne, consciencieuse, et dont nous négligions la capacité à évoluer.

« Diane, j’ai une demande à vous faire », lui ai-je dit, le matin où je me suis décidée à lui parler. « Accepteriez-vous de vous prêter au test suivant : arrêter d’estamper les factures et, grâce au temps gagné, saisir les écritures de régularisation que l’ensemble de l’équipe prépare chaque jour, chaque mois ? »

La panique de Diane a été immédiate.

Après l’avoir rassurée, je lui ai promis qu’elle pourrait revenir à ses tâches initiales s’il ne lui était pas possible d’assumer les nouvelles tâches assignées.

Miser sur les capacités d’adaptation est gagnant

Diane a été formée, encouragée, complimentée pour chaque amélioration dans l’appropriation de nouvelles méthodes de travail.

Trois mois plus tard, elle est venue dans mon bureau pour me remercier. Son nouveau travail avait une vraie valeur ajoutée pour elle-même et pour l’équipe. Sa conscience professionnelle lui avait permis d’apprendre de nouvelles tâches. De plus, Diane faisait partie pour la première fois de l’équipe comptable et de ses objectifs, car elle participait aux arrêtés de compte mensuels, trimestriels, et comprenait les enjeux d’une planification régulière pour respecter les délais stricts.

Mon pari était gagné grâce au temps donné à Diane dans l’appropriation de ses nouvelles fonctions, et à sa volonté de se dépasser, car j’avais confiance en ses capacités d’apprentissage.

Il n’y a rien comme une dose d’humanité pour surmonter la résistance au changement. Qui plus est, faire preuve d’humanité ne nuit pas à la profitabilité.